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餐廳服務員培訓課程

發布時間:2019-07-08    瀏覽:1118

餐飲服務員每天會遇到各種各樣的客人,遇到的問題肯定也各有不同。接下來良久餐廳家具就給大家介紹一下餐飲服務員崗位職責,希望對餐飲服務員能有所幫助。

餐廳服務員培訓資料餐飲服務員崗位職責

1. 客人在進餐中反映菜肴不熟,服務員應怎樣處理?

反映菜肴不熟,其原因一般有兩種:有可能是廚房生產過程中火候不夠,也有可能是用餐的客人不很了解菜肴的風味特點。其處理的方法應該是:若菜肴確實火候不夠,餐廳服務員首先應向客人表示歉意,立即將菜退回廚房,并向廚師反映,由其做出處理決定。更好是重做一份菜,如有可能,將送回的菜肴重新上火加工,再上桌也是可以的,這應根據具體情況而定。假如是客人不很了解某種菜肴的風味特點,餐廳服務員也應該先向客人表示歉意,然后要婉轉而有禮貌地向客人介紹其特點和食用方法。因我國南方的有些菜肴是講究鮮嫩清脆的,可能表面上看好像不熟。但餐廳服務員在解釋時,語氣要婉轉客氣,決不讓客人感到自己露怯,要照顧到用餐客人的自尊心。如客人不同意你的解釋,也只好送回廚房再次加工,直到讓客人滿意。

2. 客人用餐時突然被食物噎住,服務員怎樣處理?

客人在用餐時由于高興、講話、吃得過快等原因,也可能發生被食物噎住的情況,一般的反應是臉色鐵青,停止講話,用手指捏咽喉。餐廳服務員在服務中如遇到此種情況,應該立刻上前幫助客人。要富有同情心,決不可以譏笑或袖手旁觀。如若食物哽噎較輕,可立即送一杯水請客人喝下;若食物哽噎較重,餐廳服務員站在客人后面,雙臂把住客人腰部,用拳頭拇指背面靠在客人肚臍靠上一點,另一只手握拳,迅速向上擠壓,振動客人肚子,為此反復幾次,即可排除食物,然后送一杯水供客人喝下。

3. 客人餐后要求服務人員代其保管食品時,服務員應怎樣處理?

有的客人在餐廳用餐后,將沒吃完的食品請餐廳服務員代為保管,遇以這種情況,餐廳的服務員可耐心向客人說明,食品為入口的飲食,為了防止意外,為了對客人的健康負責,餐廳規定一般不代為客人保管食品。對不住店的客人,餐廳服務員可主動為客人打包,請客人帶走。如是住店的客人,餐廳服務員在征得客人同意后,可將剩余食品整理好送到客人的房間。有時,客人要求臨時將食品放在餐廳里暫存一段時間,餐廳服務員可請示 后為客人代存,存前將客人的食品包好,寫好標簽,放在冰箱內,餐廳服務員之間要交接清楚,要有專人負責,待客人來取時及時交給客人。

 4. 客人在餐廳醉酒,服務員應怎樣處理?

客人醉酒后的表現各不相同,我們應該以照顧客人的身體健康為原則,盡力地幫助他們,與此同時,應避免由于他們醉酒后的失態影響我們餐廳正常的營業。如果客人醉酒較重,已經影響到其他客人的用餐和餐廳的服務工作,餐廳服務員應該將客人請到一個比較安靜的、相對能夠隔離的空間里,請客人先醒醒酒,同時為客人送上熱茶和小毛巾。如客人發生吐酒時,餐廳服務員應立即將污物清掃干凈。此時,客人正處在不清醒狀態下,在態度和語言上我們不應該過多的計較,但要防止客人過強烈的舉動,要注意我們個人的人身安全,更好請保安人員同時在場。如果客人醉酒不很嚴重,餐廳服務員應該運用服務技巧,使其停止飲酒,請客人用飲料代替酒,用低度酒代替高度酒。一定要注意服務用語,決不能有不尊重客人的言行。此時的客人特別挑剔,如不小心對待,會引起很大麻煩。也有的客人醉酒后,借機打架,打砸餐廳家具、餐具、作為餐廳服務員應立即與保安部門聯系,請求協助,盡快平息事態。要記下被損餐具、家具的數量,查清金額,事后要求肇事者照價賠償,決不姑息遷就。

 5. 客人用餐后要將餐具拿走,服務員應如何處理?

餐廳有些餐具很別致新穎,出于好奇客人有時會擅自拿取。餐廳服務員在發現客人要將餐具帶離餐廳時,應該首先了解客人要餐具的目的是什么,對于要留作紀念的客人,服務員應該立刻向經理匯報,由經理出面視情況或根據餐廳規定的價格出售,或者免費送給客人。如果客人是要使用,服務員應該婉轉地講明,從衛生角度餐具是不宜外帶的。

 6. 服務員為客人點菜時未聽清,上錯了菜應怎樣處理?

一旦出現這種情況時,服務員應該向客人道歉,表示自己的態度,然后可以用試探的口吻向客人推銷出此菜。如果這人要了,要表示感謝。如客人不愿意要,也不可以勉強客人,即撤下此菜,同時,應該讓客人點出客人要的菜肴,并馬上通知廚房快速做好客人要的菜肴。預防此情況發生的做法是客人點完菜后,服務員向客人重述一遍,就可以避免這樣的錯誤了。

7. 客人在進餐中要求退菜時,服務員應怎樣處理?

客人要求退菜大致有幾種情況:一是說菜肴質量有問題。如:菜有異味、欠火候或過火等。經過檢查,如確實如此,即是屬于企業自身的問題,服務員應無條件地退菜,并誠懇地向客人表示歉意。二是說沒時間等了。這時服務員應馬上與廚房聯系,如可能就先做,否則也應退菜。三是客人訂餐人數多,實到人數少。這可經過協商酌情退菜。四是送上客人自己點的菜時,客人又要求退。這種情況如確實不屬質量問題,不應同意退菜,但可盡力幫助轉賣給別的客人。如實在無人要,只好耐心的講清道理,勸客人不要退了。吃不了可幫他打包帶走。

8. 客人在進餐過程中突發急病怎樣處理?

客人在用餐過程中,因為興奮、激動、飲酒過多等方面原因,突發急病時,餐廳服務員不要驚慌,應該根據客人的具體癥狀,給予適當的護理,同時,要立即打電話,請求急救中心的協助。電話號碼每個餐廳服務員都應該知道,以備萬一。在急救車到之前,有條件的應將病人與其他用餐客人分離開,將有病的客人轉移到安靜、干擾較少的房間內,但要注意,如是心臟病、腦溢血之類的病癥,千萬不要移動病人,否則后果只會更糟。再有,對于發病客人所用的菜肴食品要留樣保存,以備檢查。

 9. 客人在用餐中要求換菜,服務員應怎樣處理?

客人進餐中,無論是自點還是服務員安排的菜,要求換菜時,服務員先去廚房向廚師長反映,聽從廚師長的決定。一般情況是,若客人要改的菜還沒有烹制,即可改換,但如果菜已上火制做,就不好再改了,服務員在得到答案后要立即返回餐廳告訴客人,一定要客氣地向客人解釋清楚,而且菜要在短時間內送上餐臺。

 10. 客人要點菜單上沒有的菜肴時,服務員應怎樣做?

服務員首先要做的是向廚師長了解廚房是否能夠制做此菜,當廚師長的答復是肯定的,服務員還要問清楚該菜的價格,然后立即回復客人,如果客人點的菜廚房不能做,如廚房暫時沒有原料或制作時間較長等原因,應向客人解釋清楚,請客人下次預訂,并請客人諒解。

 11. 發現未付帳的客人離開餐廳怎樣處理?

服務員遇到這種情況要沉著,不要驚慌,我們應該這樣告訴自己,客人是忘記了。采取的方法是立即拿好帳單追上前去,當走到客人面前時,應該有禮貌地小聲把情況說明:“先生,對不起,由于剛才工作較忙,沒有及時把帳單送給您,這是您的帳單?!闭埧腿搜a付餐費。如果客人是請朋友吃飯后離去,服務員應請付款的客人到一邊然后將情況講明,以照顧客人的面子。服務員不得質問客人,不要高聲與客人討論此事,更不能得禮不讓人。

 12. 客人餐后要求服務人員代其保管酒品時,服務員應怎樣處理?

客人沒喝完的酒品,餐廳應根據酒的種類和客人的具體情況酌情處理。一般葡萄酒類,開瓶后不宜保存時間過長,假如客人用餐時沒有喝完,要求代為保管,餐廳服務員可為其服務,代為保管,當客人再次用餐時,馬上取出,請客人飲完。為客人保管的酒品,要掛上有客人姓名的牌,放在專用的冰箱里,冰箱應有鎖,有專人負責。如果是高度烈性酒,放在酒柜里即可,但也要上鎖,并由專人負責。從安全角度講,一定要對客人負責,保證不出任何問題。

13. 餐后結帳,客人反映帳單價格不對時,服務員應怎樣處理?

用餐客人在結束用餐時,對送上來的帳單認為不對,也是常有的事情。此時,餐廳服務員要做的 件事就是耐心,千萬不要讓客人有認為你做了手腳的想法,你應該這樣想:消費者有權利把消費的金額在付款之前搞清楚,假如換了你,你也會這樣做,在處理這種情況時,應該先向客人道歉,馬上把帳單拿回帳臺重新核對。多數情況下,帳單不會有問題,因為在給客人送上帳單之前,必須將帳單核對清楚,如果你沒有做到這一步,說明你的工作粗心大意,值得反思。在帳臺重新核對后,將帳單重新送給客人,此時應耐心地和客人共同核對客人點的菜肴、主食、飲料等,待客人認可后再收款,這時決不能有任何不耐煩的態度和不禮貌的語言。收款后按要求向客人表示感謝。如果我們的工作在結帳收款這個環節上出現了失誤,我們應該立即改正,并誠懇地請求客人原諒;如果是客人算的不對,我們應該巧妙地掩飾過去,以免使客人難堪。

 14. 宴會臨時加人應怎樣處理?

對宴會臨時增加人數時,擺上相應的餐具用品,可以分散插入各桌,同時征求宴會組織者的意見是否需要加菜。若無法容納,同樣征求宴會組織者的意見,安排到附近適合的空宴會廳,無論哪種情況,需要加菜要立即通知預訂部門和廚房開單并制作。根據 后實際人數計算總帳單。

 15. 餐廳服務員由于工作不慎將湯、菜汁酒在客人身上應如何處理?

作規程的情況下,有時會出現此種情況。處理的方法是:首先向客人表示歉意,立即拿一塊半濕的毛巾為客人擦拭。擦拭時應注意,如是女客人,應讓女餐廳服務員為其擦拭。如果將客人衣服弄臟的面積較大,應請客人到無人的包間,將臟衣服換下,立刻送洗,將店內準備的干凈衣服暫請客人穿上,繼續用餐。送洗的衣服更好能夠在客人用餐完畢時拿回,送還給客人衣服時,服務員還應帶著經理的道歉信函,以求得客人諒解。

16. 客人在進餐中損壞餐具,應怎樣處理?

客人損壞餐具大致有兩種情況,一種是無意的,一種是有意識的,所以應該首先弄清楚是屬于哪一種情況,對于無意損壞餐具的客人,首先餐廳服務員應該耐心和氣地給予安慰,詢問客人是否受傷,并立即將損壞的餐具撤離餐桌,為客人送上新的餐具,然后客氣地向用餐客人講清有關賠償的規定,爭取客人的合作,在餐后結帳時一并付款;對有意損壞餐具的客人,應指出其錯誤的的同時,要求其照價賠償,與這樣的客人打交道,必須十分注意我們的態度和做法,必要時應請保安人員到場,以保證餐廳營業的正常進行。

17. 客人訂了宴會,過了時間還未到服務員應怎樣處理?

一般宴會的客人特別是主方的客人都是提前到達,他們要查看宴會的各方面的準備情況。但如果客人過了時間還沒到,服務員應該按照以下方法進行操作:

①服務員馬上應與預訂部門聯系,根據客人的姓名或單位電話,設法與客人聯系。

②如果聯系不上,或者聯系上客人因故取消,應馬上向經理匯報及時解決,并把冷菜和酒水退回。

③客人應按有關規定付賠償費。

 18. 客人在進餐中不慎碰翻酒杯怎樣處理?

客人用餐時,由于不慎將酒杯碰翻酒水流淌時,服務員應安慰客人,及時用干餐巾將臺布上的酒水吸去,然后用干凈的干餐巾鋪墊在濕處,同時查看酒具有無破損,若已損壞,立即撤走,用托盤換上新酒具,無破損,將酒具扶起,擺好,重新斟好酒水。

19. 客人進餐時餐廳突然停電怎樣處理?

餐廳服務員遇到此情況時,自己首先要鎮靜,不要慌,同時要安慰客人也不要驚慌,告訴客人更好不要來回走動,以免絆倒,對要離去的客人提醒他們拿好自己的物品,同時提醒所有的客人看管好自己的物品,以保安全。如是經常發生的停電現象,服務員要向客人作解釋工作。如果偶爾發生的情況,服務員應該向客人表示歉意,說明可能是某個地方出了毛病。與此同時,服務員立即開啟應急燈。如果沒有這種設備,服務員應立即取來蠟燭照明用具,為客人照明,一般情況下,在停電期間,已經在餐廳的客人就要繼續為其服務,但服務員要注意觀察,特別留意用餐完畢沒有結帳的客人,防止跑單。在餐廳門口,要有迎賓員對新來的客人說明情況,請客人到別的餐廳去用餐。

 20. 宴會臨時減少用餐人數怎樣處理?

宴會如果臨時減人,服務員要根據具體情況而定,如果宴會的標準不高,減人的數量也不多,服務員就要與客人商量,更好不要減菜,因為廚師已備好料或已把菜式加工成半成品了。如果宴會的標準高,減得人數多,服務員如果拒絕客人減菜的要求,容易引起客人的不滿,服務員應該請示經理,盡可能適當減量,滿足客人要求。

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